고위공직자범죄수사처(이하 ‘공수처’, 처장 김진욱)는 국민적 기대 속에 출범한 이후 급증하는 민원에 신속하고 효과적으로 대응하기 위해 민원서비스 제도 개선을 추진하기로 했다. 제한된 인원에도 불구, 직접 방문이나 전화 등을 통한 진정·고소·고발 등 사건 접수를 포함한 민원 서비스 질을 향상시켜 민원인의 만족도를 높이려는 것이다.
공수처는 출범 다음날인 1월 22일부터 과천정부청사 5동 1층에 마련된 민원실에서 검찰 파견 수사관이 민원 업무를 개시하였으며 공무직 직원 선발 이후에는 정부청사 안내동에 별도 민원실을 설치, 사건 접수를 포함하는 민원 업무를 공무직 2명이 전담하고 있다.
그동안 공수처는 출범 이후 각종 민원 및 문의 폭증에도 전문 인력 및 장비의 부족, 체계적인 민원 대응 시스템의 부재 등으로 어려움을 겪어왔다. 이에 공수처는 ① 민원시스템 운영, ② 민원응대 직원 역량 강화, ③ 안전한 근무환경 조성 등을 통해 민원 대응력을 향상시켜 나가기로 했다.
① 민원시스템 운영
효과적인 민원 대응을 위한 대응 단계별, 분야·상황별 대응 매뉴얼을 마련해 시행한다. 또 홈페이지에 기관 대표 번호 외에도 부서별 대표 번호를 등록하기로 했다. 이를 통해 민원 사안에 따라 민원실 → 소관부서로 신속히 민원을 인계해 대응키로 했다.
이와 함께 ‘통합민원 콜센터’ 운영을 위한 인력과 예산 확보에 나서 내년부터는 별도 민원부서를 구성하여 운영할 수 있도록 준비 중이다.(예: 1301 검찰콜센터, 182 경찰민원콜센터)
② 민원응대 직원 역량 강화
민원 응대 직원의 전문 역량 확보를 위해 한국생산성본부 등 전문교육기관의 관련 교육을 수강하는 등 필요한 교육을 실시키로 했다. 이와 함께 민원 업무 성격상 응대에 따른 스트레스로 인한 정신적·육체적 피해 해소를 위해 건강상태를 진단·예방할 수 있도록 ‘감정노동 스트레스 해소 주간’을 운영하고, 민원 응대 직원의 순환근무제, 포상 등 인센티브 제공, 업무 수행 후 우수 직원에 대한 희망보직 우선 배치 등을 추진하기로 했다.
③ 안전한 근무환경 조성
민원인의 폭언, 욕설, 성희롱 등 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 연내에 ‘음성안내 시스템’을 도입한다. 폭언 등을 하지 않도록 주의 사항에 대하여 안내 음성을 통화 연결 전 사전 고지하는 것으로 현재 검찰, 경찰도 운영 중이다.
공수처는 오는 8월 30일, 9월 1일 양일간 진행되는 내부직원 교육에 민원서비스 질 향상 교육(사건관리담당관)을 포함시켜 민원인의 다양한 요구에 대한 전문적인 응대와 신속한 처리 등 대국민 서비스에 대한 교육을 실시할 예정이며, 유정흔 젠더십향상교육원장을 초빙해 ‘젠더 폭력 예방 통합교육’이라는 주제로 교육을 진행하는 등 인권 친화적인 수사문화 조성에도 많은 관심을 기울이고 있다.
공수처는 이번 민원서비스 제도 개선을 통해 제기된 민원을 신속히 처리하고 국민의 애로사항을 적극적으로 해소하는 등 민원서비스의 신뢰도와 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 기대하고 있다.
