- 방통위, 「통신분쟁조정지원시스템」대국민 서비스 본격 개시 -
- 처리기한 도래 알리미(신호등) 및 문자알림서비스 도입 -
< 사례 1 >
“감사합니다. 통신분쟁조정위원회입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
“한 달 전에 분쟁조정을 신청했는데 어떻게 됐나요? 왜 진행결과를 안알려 주나요?” “잠시만 기다려 주시겠습니까? 네, 선생님 사건은 ㅇ월ㅇ일 조정 전 합의권고를 드렸었고, ㅇ월ㅇ일 피신청인이 사실관계확인서를 보내와서 선생님께도 메일을 보내드렸는데 확인이 안되셨나 봅니다.” “바빠서 메일 못 봤는데 상황을 문자서비스 해주면 좋겠네요.”
< 사례 2 >
작년에 김씨는 A통신사의 결합상품(전화, 인터넷)을 이용하다 B사로 번호이동을 했는데 A사가 1년 동안 인터넷요금을 잘못 부과한 사실을 뒤늦게 확인하여 즉시 반환해 달라고 통신분쟁조정신청을 했다. “그동안은 수시로 진행경과를 알 수 없어서 답답했고, 시간이 지난 메일을 일일이 찾아 확인해야 하는 번거로움이 있었는데 최근 방송통신위원회에서 <통신분쟁조정지원시스템> 서비스를 개시했다고 들었다. 통신분쟁조정 상담·접수·사건처리·결과까지 원스톱으로 처리되고, 진행상황도 한눈에 알 수 있다고 한다. 처리기한 알리미가 신호등처럼 작동하고 문자알림서비스까지 한다고 하니 이용자의 한 사람으로서 기대가 크다.”
방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 방통위)는 통신서비스 이용 관련, 사업자와 이용자 간의 불편 해소와 분쟁을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 ｢통신분쟁조정지원시스템(www.tdrc.kr)｣을 구축하고 1월 18일부터 본격적으로 대국민 서비스를 개시한다고 밝혔다.
▲통신분쟁조정지원시스템 구성도
분쟁조정 상담부터 사건 접수 및 사실확인, 심의·조정까지의 모든 절차가 원스톱으로 처리되도록 편의성을 높였으며, 신호등 체계(초록색, 노란색, 빨간색)를 도입하여 신청인과 피신청인이 진행상황을 쉽게 알 수 있도록 했고 문자알림서비스도 추가하여 대국민 편의성과 효율적인 업무처리가 가능해졌다.
▲통신분쟁조정 사건의 진행현황을 신호등 색만 봐도 쉽게 알 수 있도록 표시
(분쟁사건 처리기한 60일 기준, 남은 일수가 30일 이상이면 초록색, 30일 미만이면 노란색, 15일 미만(기간 초과 포함) 이면 빨간색)
또한, 이용자와의 소통을 활성화하기 위해 신청인이 분쟁조정 처리 경과를 온라인 및 모바일 상에서 확인할 수 있도록 하고, 모든 절차를 시스템적으로 처리하도록 설계했다. 또한, 반복적으로 제기되는 이용자 불편‧불만 관련 피해구제사례 등도 제공할 계획이다.
방통위는 시스템 설계 초기 단계부터 전문가 의견수렴을 거쳤으며, 통신분쟁조정위원회 위원들과 통신사업자 등을 대상으로 시스템 안정화 및 이용 편의성 관련 의견을 수렴했다.( ‘20.12.1. ~ ’21.1.14.)
한상혁 위원장은 “방통위는 앞으로도 통신분쟁조정지원시스템 고도화를 통해 통신분쟁조정 절차의 문턱을 낮추고 이용자가 쉽고 편리하게 시스템을 사용할 수 있도록 할 계획”이라고 말하고, “지속적으로 증가하는 통신분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해 현장검증체계를 구축하는 한편, 상담센터 광역화 등 통신분쟁조정제도가 국민들에게 실질적으로 도움이 되고 진정한 조력자가 되도록 제도개선을 속도감 있게 추진하겠다.”고 강조했다.
